네이버, 이런게 바로 개떡같은 사용성

네이버 뉴스를 보다가 뉴스 기사에 잘못된 태그가 포함되어 있길래 신고하려했다. 해당 페이지에서는 찾을 수가 없더만 -_-;; 하지만, 회사를 사랑하는 마음이 너무 넘쳐나서 메인으로 가서 잘 보이지도 않는 고객센터를 찾아 클릭하는 수고로움을 감수했다.

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저 부분만 캡쳐를 해놔서 그러는데 네이버 메인에서 고객센터 찾기가 얼마나 어려운지 만든 사람 빼고는 다 알거다. 그래서 고객센터를 클릭했다.

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그랬더니 또 여러개의 옵션이 있고 그 메시지 다 읽어보고 신고 센터를 클릭했다.

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아, 신고센터 클릭했더니 이번엔 뭘 신고할건지 고르란다.

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아마도, 내가 회사를 사랑하지 않았다면 진심으로 이쯤에서 때려치웠을 것이라고 장담할 수 있다. 뉴스가 어디있는지 한참 찾았다. 그러다 보니, 어라? 검색창이 있었네? 하고 해봤다. Firefox에서는 되지도 않고, IE에서는 그나마 “뉴스”로 검색했더니 “뉴스 검색”의 뉴스만 찾는다. 다시 한번 말한다. 내가 회사를 사랑하지 않았다면 진짜로 이쯤에서 때려치웠을거라고.

그제서야 나타난 게 신고폼이다. 신고폼 자체는 단순한 모양이라 왈가왈부하고 싶은 마음이 없지만 또 하나 꼬집자면, 내가 분명 로그인한 상태인데도, 메일 주소 폼에 기본값이 설정되어있지 않다는 거다. 네이버에 로그인 된 상태에서 네이버 메일쓰면서 네이버 고객센터에 신고하는데 네이버 메일을 쓴다고 또 입력해야하는거냐?

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다시 한번 정리해보자.

내가 뉴스를 보다가 신문 기사의 오타/오류를 신고하려했다. 그런데 링크가 없어서 이런 과정을 거쳤다.

  1. 메인으로 갔다.
  2. 고객센터를 힘들여 찾았다.
  3. 신고센터를 클릭하고
  4. 서비스 장애/오류 신고를 클릭하고
  5. 보기에도 질리게 늘어선 서비스들 가운데 잘 찾아지지도 않는 도구도 괜히 한번 이용해보고
  6. 결국 뉴스를 찾아 클릭했다
  7. 이제 됐다. 젠장!
  8. (아마도 있을 법한) 근데, 아까 그 기사가 뭐였지? 으아~~악!

대체 네이버 고객센터가 뭐라고 신고하나 하는데 이리도 많은 과정을 거치게 하는건지 모르겠다. 게다가 클릭만 한 것도 아니고 중간에 두어번이나 탐색과정을 거치느라 멈칫했다. 이건 분명히 “신고를 받고 싶지 않다”라는 말 밖에 안된다. 그래도 같은 직원이고 “우리”회사인데 왜 네이버만 가지고 그러냐고 할까봐 경쟁사인 다음에 가봤다. 다음에서 뉴스를 보다가 신문 기사의 오타/오류를 신고하는 과정은 이렇다.

  1. 오탈자 신고를 클릭한다.

사실 이렇게 쓰는 나도 창피하다. 다음에는 떡하니 이렇게 있다.

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사실, 다음이 잘한 것은 아니고(왜냐하면 당연한 거니까!), 네이버가 개떡같은 거다. 내 표현이었으면 짜증나는 거라고 했을테지만, 최근 읽고 있는 책에 감명을 받은 상태이므로(그래서 이 글도 쓰는 것이고), 그 책의 표현을 빌어 개떡같다고 썼다. 그래도 위안을 삼고 싶을까봐, 네이버와 규모도 트래픽도 경쟁조차 안되는 네이트, 파란, 야후에 가봤다. 똑같이 개떡같더라. 이러면 위안이 좀 될까?

사용성이랍시고 disabled를 위한 마크업에 신경을 써봤자 뭐하나 싶다. 멀쩡한 사람을 disabled로 만드는 이런 사용성부터 해결해야하는 것 아닐까. 이쁜 것이고 표준이고는 사용성 이전엔 다 필요없다. 일단 쓰기 편해야 하고 이쁘 것이든 표준이든 그런 기술적인 문제는 나중 일이다. 쓰기 편하기 위해서 표준이 존재하는 것이고 쓰기 편하기 위해서 이쁜 게 필요한거지 그런 기술적인 문제를 위해 사용성이 존재하는 것은 아니다. 주(主)가 무엇이고, 객(客)은 무엇인지 다시 한번 진지하게 생각해줬으면 좋겠다.

결론.

결국 짜증나서 신고안했다.

  1. ㅎㅎㅎ 스크린샷에 보이는 녹색 신고센터 화면은 이쁘기는.. 하네요.
    바로 다음장이 완전 압박이고.. 한번 갈아엎어줄 타이밍인가요? ㅋㅋ
    저는 다음쪽같은 경우 일부 뉴스 등등을 빼고는 해당 서비스 블로그에 가서 댓글이나 방명록으로 찔러줍니다. 폼메일보다는 훨씬 더 쓸만하더라구요.

    1. 네, 이쁘다고는 저도 생각하고 있었습니다. NHN의 디자이너들이 이쁘게 꾸미는 것은 분명 최고 수준이라고 늘 생각하고 있거든요.
      갈아엎어 줄 타이밍에서 저는 애사심으로 꾸욱 참았어요.

  2. 네이버 모든뉴스페이지 바닥글에 게시중단요청과 24시간 안내센터 링크가 있네요.
    오,탈자 같은 경우에는 해당 언론사에 직접 요청이 되어야 한다고 …
    나름대로 신경은 많이 쓴것인데..찾기는 어렵긴 하네요.ㅁㅁ

    1. 이 글보고 혹시 제가 못찾고 섣부른 판단을 한 것인가 싶어 살펴봤는데, 게시중단요청은 같은 네이버 사용자들끼리 하는 것이군요.

      그나마 비슷한 목적이 24시간 안내센터일 것 같은데, 오탈자 등은 다루지도 않고 저작권 침해, 인권 침해, 재산상의 피해 등의 무시무시한 경우(?)만 커버하는 것처럼 보입니다. 심지어 바로 신고하는 것도 아니고 전화, 팩스, 메일 등으로 연락을 하도록 되어있네요. -_-;;

      오타있다고 고객센터에 전화해서 알려줄만큼 열성적인 분이…있을 수도 있지만 아마 저 같으면 이 시점에서 “나 안해” 하고 말았을 것 같습니다.

  3. #.
    전 네이버 직원도 아니지만 네이버가 “개떡” 수준으로 불릴만큼 고객 센터가 접근성이 떨어진다고 보기는 힘든 것 같습니다. 고객센터는 링크는 웹 사이트의 최 하단에 위치하는 것이 Convention이며, 네이버도 이런 Convention을 잘 지키고 있습니다.

    #.
    사실 고객센터의 경우에는 회사 입장에서는 “비용”입니다. 네이버 같이 대형 회사의 경우에는 많은 고객이 Feedback을 해줄 수록 긍정적인 개선보다는 비용이 더 증가하게 됩니다.

    사용성도 매우 중요한 측면 중에 하나지만 모든 웹페이지에서 사용성이 항상 높은 우선순위를 가진다고 보기 어려운 것 같습니다.

    1. 1.
      어떤 작업을 하기 위해 7번이나 클릭을 해야했는데, 그게 개떡같은 게 아니면 뭐라고 표현을 해야하는지 모르겠습니다. 제가 하려고 했던 작업은 “고객센터”를 찾는게 아니라 “뉴스 기사의 오타를 신고”하려 했을 뿐입니다.

      2.
      피드백을 일부러 받지 않겠다는게 서비스하는 측에서 갖추어야할 올바른 자세일까요? 피드백은 반드시 해야할 일도 아니고, 대부분의 경우 당장 해야할 일도 아닙니다. 그런데도 비용이 증가한다고 확언하시는데, 근거가 있는 건지 모르겠습니다.
      말씀하시는게 개발일을 좀 해봤거나 최소한 인터넷에 익숙한 인구에 속하시는 것 같습니다만, 세상에는 그렇지 않은 사람들이 훨씬 더 많습니다(최소한 네이버는 그렇습니다). 개발자(혹은 그에 준하는)의 시각보다는 소비자의 시각이 더 필요할 때입니다. 시간되시면 제가 링크한 책 꼭 읽어보시길 적극 추천드립니다.

      아, 참고로, 이렇게 말하는 저는 UI 개발자입니다.

  4. 가려운 곳을 긁어주는 멋진 글이네요…
    항상 이런 부분이 딜레마죠…
    너무 열어놓으면 과도하게 들어오고, 너무 닫아놓으면 필요한게 안들어오고…

    회사를 사랑하는 마음이면 대안을 제시해보시면 어떨까 합니다.
    문제점만이 아닌 UI의 개선사항도 제시해보고,
    기존과 개선 시의 장단점을 따져보는 것이 발전적일 듯 하네요…^^

    물론 UI적인 측면뿐만 아니라 회사의 입장에서…

    1. 대안이라고 당장 떠오르는 것들이 있긴 하지만, 적용하기까지 시간이 많이 걸릴 수 밖에 없을 것 같습니다. 예를 들어, 다음처럼 오탈자 신고 버튼을 하나 넣자…라고 결정을 하더라도 “어디에, 어떻게, 다른 기능과의 형평성은” 과 같이 이후에 결정할 일도 적잖습니다.
      사실 이 글은 항상 “개발자의 시각”에서만 바라왔던 저를 버리고 “사용자의 시각”에서 바라보는 노력을 하려는 첫번째 글입니다. 그래서 기술적인 시각이 떠오를때마다 배제하려고 상당히 노력하면서 썼습니다. 글에서도 일부러 언급하지 않은 것도 있고요.

      NHN에는 제가 문제제기를 하고 공감대를 형성하면 문제를 해결해줄 이 분야에서 뛰어난 인력들이 많습니다. 당연한 말이지만, 그 결과가 제 생각보다 훨씬 좋을 것임은 의심할 바가 없을 것 같습니다. ^^

      또한, 저는 뉴스 서비스와 관련되어있지 않아서 제가 생각한 대안이 현실적인지 아니면 기술적/정책적으로 힘든 일인지 판단할 수도 없습니다. 외부에서 보기엔 쉬워보이는 일도 내부에선 각자의 사정이 있는 법이니까요. 아마, “공감대 형성”에만 성공한다면 관련 서비스팀에서 알아서 잘 해주실 것이라 믿습니다.

      전 회사를 사랑할 뿐 아니라 그런 면에선 상당히 신뢰하고 있습니다.

  5. 우연히 phpschool에 들어갔다가 여기까지 왔네요..^^
    게시판에 글들이 재미있어 즐겁게 읽고 갑니다.
    애사심이 많은 고니님의 글 계속 기대할께요.~~

    그런데 “소프트웨어 누가 이렇게 개떡같이 만든 거야”
    이 책 초보가 읽어도 정말 재미있나요???ㅎㅎ

    1. 기술적인 얘기가 별로 없어요. 아마, 웹/데스크톱 응용프로그램에 불만을 가진 “사용자”가 봐도 될 법한 책인 듯 합니다. 개인적인 생각으로는 초보라면 오히려 미래의 실수를 방지할 수 있어 더 좋지 않을까 생각합니다. 저야 제가 저질러 놓은 잘못(?)때문에 뜨끔해하며 읽었지만 아직 경험이 많지 않다면 이 책의 교훈을 가슴에 새기고 경력을 쌓으시는 것도 좋다는 생각입니다.

      결론. 초보라면 더 좋습니다. -_-)=b

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